Deliveroo : Délocalisation du service client à Madagascar

Publié le par Alain GYRE

Deliveroo : Délocalisation du service client à Madagascar

Publié par : Boubakar Nguema  Date: 28 juillet 2017

 

L’entreprise Deliveroo vient d’annoncer qu’elle transfère une partie de son service client à Madagascar. Une opportunité, mais cela reste des emplois précaires.

 

Depuis quelques années, Madagascar est devenu une terre d’asile pour de nombreux aspects de la délocalisation. Le plus gros service est les centres d’appel que ce soit pour les services clients, mais également pour la gestion et la comptabilité externe d’une entreprise en Europe. La dernière en date, Deliveroo, vient d’annoncer qu’une partie de son service client est transféré à Madagascar et c’est l’entreprise Vivetic qui a obtenu le contrat.1 2

Deliveroo est un service de livraison des plats de restaurants.3 Vous commandez un plat dans votre restaurant sur le site et les coursiers du service vous le livrent dans le minimum de délai. Deliveroo est l’un des leaders mondiaux dans ce type de service et la délocalisation à Madagascar concerne principalement les services francophones. Notons que son service anglophone est délocalisé aux Philippines tandis que le Néerlandais est aux Pays-Bas. Cette délocalisation va couter 8 emplois principalement en Belgique.

Le service client qui est délocalisé s’occupe de la relation avec les coursiers. Ces derniers peuvent contacter ce service en cas de problèmes, mais le contact avec les restaurateurs est maintenu en Belgique. Il est évident que du coté des prestataires qui sont fichus à la porte ainsi que leur syndicat, il est facile de crier à l’ubérisation, mais on ne résiste pas à citer l’article d’En Contact sur cette hypocrisie à peine voilée :4

L’annonce, ces dernières heures, de la délocalisation du centre d’appels de Deliveroo à Madagascar va échauffer les réseaux sociaux, faire bondir les âmes bien pensantes, souvent celles qui se déplacent en Uber, adorent commander sur ces plateformes de livraisons de repas, chérissent Amazon et son expérience client top classe et commentent en spectateurs depuis leur canapé, l’évolution de la planète. Elles commenteront peut-être, sur un smartphone Apple fabriqué. J’arrête là, nous nous sommes compris.

Mais est-ce que ces centres d’appel sont une opportunité pour les travailleurs malgaches ? La réponse est oui, mais il y aura toujours un mais. D’une part, cela permet de booster le secteur de l’emploi et le pays en a besoin parce qu’il est sinistré dans ce secteur. De plus, les tarifs très bas des entreprises malgaches leur permettent d’embaucher plus de personnes comparées à un centre d’appel en Europe. De plus, il ne faut pas imaginer les centres d’appel à Madagascar comme des usines à produire une qualité médiocre. La formation est plutôt intéressante même si tous les centres ne se valent pas.

Mais la délocalisation possède aussi son lot d’inconvénients dans la mesure où il ne booste pas le secteur local de l’emploi. De plus, la précarité est de mise puisque le choix des pays comme Madagascar se base uniquement sur une main d’oeuvre à bas cout. À la minute où le salaire augmente, alors les entreprises étrangères partent sous d’autres cieux comme Apple l’a fait en se barrant au Cambodge après l’augmentation des salaires en Chine.

Il faut que Madagascar se spécialise davantage dans la formation pour éviter d’être considéré comme le centre d’appel du monde. Ce n’est pas ce type d’emploi qui peut faire sortir le pays de la crise. Cela peut mettre du baume sur la plaie, mais ce n’est surement pas le traitement final.

 

Sources

1.         Deliveroo: des coursiers dénoncent leurs conditions de travail et la délocalisation à Madagascar du service à la clientèle. RTL Info. http://www.rtl.be/info/belgique/faits-divers/deliveroo-des-coursiers-denoncent-leurs-conditions-de-travail-et-la-delocalisation-a-madagascar-du-service-a-la-clientele-939690.aspx. Accessed July 28, 2017.

2.         Vivetic. Vivetic. http://www.vivetic.com/. Accessed July 28, 2017.

3.         Deliveroo. deliveroo.be. https://deliveroo.be/en/. Accessed July 28, 2017.

4.         Exclusivité : Deliveroo installe son service client à Madagascar | En-Contact. En-Contact. https://en-contact.com/exclusivite-deliveroo-installe-service-client-a-madagascar/. Published July 27, 2017. Accessed July 28, 2017.

https://actualite.housseniawriting.com/madagascar/2017/07/28/deliveroo-madagascar/22856/

Publié dans Economie, Deliveroo

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